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まず前提として、ソフトバンクのiPhoneを利用されている場合、メッセージアプリではSMS/MMS/iMassageの3パターンで送受信できます。ドメインが「@i.softbank.jp」のアドレスはメールアプリから送信できます。

ドコモのiPhoneの場合はMMS機能を搭載していないので、メッセージアプリではSMS/iMassageの2パターン、spモードメール/ドコモメールはメールアプリで送受信できます。

ここでお互いの端末の設定に因って様々な要因や事象が発生するのですが、ソフトバンク(メッセージアプリ)⇒ドコモ(メッセージアプリまたはメールアプリ)のパターンにおいて、送信できるのは以下の方法の時です。
①SMS(メッセージ)⇒SMS(メッセージ)
②MMS(メッセージ)⇒spモードメール/ドコモメール(メール)
③iMassage(メッセージ)⇒iMassage(メッセージ)
④iMassage(メッセージ)→×→SMS⇒SMS(メッセージ)
⑤iMassage(メッセージ)→×→MMS⇒spモードメール/ドコモメール(メール)

その上でドコモのiPhone側の「設定」→「メッセージ」で「iMassage」がオフの場合、③の方法では送信できません。その際、ソフトバンクのiPhone側の「設定」→「メッセージ」で「iMassage」がオンでかつ「SMSで送信」がオンの場合は④になります。「MMSメッセージ」がオンの場合は⑤になることもあります（通常は④です）
また、通信が出来る環境であればWiFi問わず両者で「iMassage」がオンであれば③が優先されますが何らかの不具合で送信できない場合は④になります。

また、メッセージアプリを使って何か送信する際に、送る側で「設定」→「メッセージ」→「件名欄を表示」にチェックが入っていて、件名に何かを入力して送信した場合、ソフトバンクのiPhoneの場合はSMS以外の方法で送信しないとエラーになります。

メッセージアプリではSMS/MMSを使って送信する場合と、iMassageを利用して送信する場合とで送信した際のフキダシの色が異なります。SMS/MMSなら緑色、iMassageなら青色になります。通常、iMassageが優先されますが、何かしらの原因でiMassageを使って送れない場合はSMS/MMSに切り替わります。その際はフキダシの色も変化します。

ドコモのiPhoneのメールアプリ側で受信したいということであれば、まず、送り側でメッセージを利用する際に一旦新規で送り先をiCloudのアドレスで指定してもらってください。
その上でソフトバンクのiPhoneの「設定」→「メッセージ」→「MMSメッセージ」をオンにします。ソフトバンクの場合はその設定項目の下の方に「MMSメールアドレス」の欄がありますので、そこに＠softbank.ne.jpのドメインのアドレスが入力されているようにしてください。
その上で、受信側となるドコモのiPhoneの「設定」→「メッセージ」→「送受信」より、”iMassage着信用の連絡先情報”と”新規チャットの発信元”からiCloudのアドレスがあればチェックを入れないようにします。
・・・こうすることで、送信側でアドレス指定して新規メッセージを利用してもiMassageでは送信されず、SMSもしくはMMSで送信する動きになるので、結果的にSMSであればメッセージに、MMSであればメールに受信されるはずです。

設定がややこしいですが、ソフトバンクではドメインが@i.softbank.jpのアドレスも用意されているため、こちらから送信すれば間違いなく、ドコモのiPhoneにはメールアプリ側で受信されます。
ドコモに問い合わせるのも手段としてはアリですが、最終的にはAppleに問い合わせていただく方法になる(誘導される)内容かと考えられます。